Archivos de la categoría Clientes

Encarar una conversación compleja: técnicas útiles

1Continuamente nos encontramos ante la disyuntiva de una conversación que no tenemos muy claro cómo manejar. Las ideas se agolpan en nuestra cabeza. Nos preocupa la reacción del otro, estamos seguros de lo que queremos, pero no sabemos cómo vamos a convencerle de lo bueno que podría ser para todos que se implique en lo que proponemos…

Como casi todo, acaba por ser una cuestión de orden y preparación. Prueba con esta técnica la próxima vez, verás que funciona.

En primer lugar, define los objetivos de la conversación/negociación: define clarmentea de las metas que se pretenden alcanzar, especificandolas al máximo. Es importante no definir una gran cantidad de ellos, puesto que sería más difícil abarcarlos.

En segundo lugar, prepara tus argumentos. Se trata de razones, motivos o mensajes “de peso” (datos objetivos) para centrar y situar a la otra parte. Permiten justificar el objetivo planteado y dotarlo de credibilidad y solidez para hacerlo factible.

Después, piensa en las resistencias que puede argumentar la otra parte. A menudo nos encontraremos con resistencias ya sean de índole personal o profesional. Es importante manejarlas y anticiparse: dar la sensación de que se conoce a la otra parte y minimizar el impacto de las objeciones.

Por último, haz una lista de los beneficios que obtendrá el otro si se implica. Todas las personas tendemos a implicarnos más, en la medida en que conocemos lo que nos reportará una acción en sí misma. Es importante, igualmente, evidenciar los beneficios o “ganancias” que obtendrá la otra parte con su implicación.

¿Te ha resultado útil esta información? Cuéntanos tu experiencia

talent@talentandvalue.es

EFICACIA DEL PUNTO DE VENTA/COMERCIO O CÓMO IMPLANTAR MEJORAS SOSTENIBLES Y CON RETORNO

EFICACIA PDV

La situación actual del mercado del comercio, ya sean pequeñas tiendas de barrio o puntos de venta de una cadena, presenta algunas características que conviene tener en cuenta:

  • Saturación del mercado, con creciente densidad de puntos de venta.
  • Falta de diferenciación de conceptos comerciales.
  • Incremento de las concentraciones.
  • Consumidor más exigente y selectivo.
  • Desplazamiento de parte de las ventas al e-commerce

Frente a esta coyuntura, el comerciante/empresario de puntos de venta se enfrenta a algunos retos que es imprescindible acometer para garantizar el futuro del negocio:

  • Reposicionamiento o desarrollo de nuevos conceptos y fórmulas comerciales.
  • Diversificación.
  • Reducción de costes y mejora de procesos.
  • Fidelización de clientes.
  • ¿Digitalización? Implantación de tienda virtual

El desplazamiento del campo de batalla hacia el consumidor final vuelve a poner el punto de venta en primera línea: aprovechar de la mejor forma posible el espacio comercial existente.

Podemos clasificar las palancas en las que apoyarnos para alcanzar nuestro objetivo del siguiente modo:

  • Explotar a fondo todas las oportunidades de mejora que podemos encontrar en nuestra forma de trabajar (procesos), profesionalizando la gestión del punto de venta,
  • Reflexionar en profundidad sobre nuestra organización y prácticas comerciales,
  • Transformar nuestra cultura de atención al cliente en una palanca clave de fidelización y competitividad.

Para ello, evaluaremos los cuatro pilares en los que se basa todo comercio/punto de venta y sus dimensiones asociadas. De este modo, identificaremos los posibles cambios a realizar, que nos llevarán a la mejora de resultados:

  • Equipo Humano,
    •  ¿Tenemos un adecuado nivel de rotación de personal?
    • ¿Fomentamos el aprendizaje de nuestro equipo?
    • ¿Cuál es el clima que se respira?
    • ¿Somos eficaces a la hora de reclutar/seleccionar personas?
  • Cliente,
    •  ¿Tenemos un nivel de reclamaciones aceptable?
    • ¿Sabemos cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes?
    • ¿Y el de fidelidad?
    • ¿Sabemos cuál es nuestra cuota de mercado en nuestro radio de acción?
  • Finanzas
    •  ¿Comprobamos con suficiente regularidad la evolución de ventas?
    •  ¿Y de los costes?
    • ¿Y de los márgenes?
    • ¿Sabemos cuál es y cómo evoluciona la rentabilidad de nuestro punto de venta?
  • Operaciones
    • ¿Cómo gestionamos las puntas de acceso de clientes (colas)?
    • ¿Sabemos cuál es el nivel de productividad del equipo (venta/hora/persona)?
    • ¿Es óptima nuestra disponibilidad de producto?
    • ¿Qué tipo de gestión de stocks hacemos?
    • ¿Tenemos controlado el nivel de mermas?

La aparición de “semáforos rojos” nos permitirá trabajar en el plan de mejora de nuestro punto de venta/comercio, siguiendo unas pautas básicas:

  1. Elegir un responsable para cada acción a acometer,
  2. Planificar las acciones,
  3. Ejecutarlas y
  4. Revisar los resultados obtenidos

Todo ello apoyado siempre en la orientación del director/responsable/propietario del negocio.

Algunos consejos finales:

  • Mejor pocas actuaciones ejecutadas que una larga lista de acciones que no podemos llevar a cabo. Siempre podremos iniciar una nueva lista cuando la primera haya dado resultado
  • Centrarse, en principio, en aquellos “semáforos rojos” que tengan como eje al cliente y cómo le damos servicio

¿Necesitas ayuda? ¿Quieres saber más?  ¡Contacta con nosotros!

Cómo evitar que una reunión de trabajo arruine la productividad del día

Son las 8,45 de la mañana. Llegas a tu lugar de trabajo, arrancas el ordenador y revisas tu agenda del día. Mientras venías, en tu cabeza se agolpaban y “peleaban” entre sí una larga lista de cosas que debes hacer, y todas tienen una gran prioridad. Al menos así te lo parece. Cuando abres la agenda, tu agobio se multiplica: sólo quedan 45 minutos para que empiece la primera reunión que tienes programada para hoy. Y los participantes son nada menos que tu cliente más caótico. Se han programado dos horas para la reunión, pero sabes que serán, como mínimo, tres. También sabes que parte del equipo llegará tarde. Y que apenas se tratarán la mitad de los temas previstos. Cuando aparezca el primer debate encima de la mesa, con toda probabilidad Juan y José empezarán a discutir sus diferentes puntos de vista, como si en llevarse la razón les fuera la vida. Con suerte, acabarás a mediodía. Sabes que saldrás de la reunión cansado e insatisfecho…y sin tener muy claro cómo seguir con el trabajo, ya que probablemente no se habrá alcanzado ningún acuerdo claro. ¿Te suena esta situación?  Estoy segura de que sí. La mayoría de nosotros percibimos las reuniones de trabajo como verdaderos “ladrones de tiempo”, que dificultan nuestra eficiencia y a menudo provocan tensiones.

La buena noticia es que no es tan difícil poner remedio. Por nuestra parte, como acompañantes a numerosos proyectos de transformación organizativa, hemos tenido la oportunidad de ver en varias ocasiones cómo una empresa mejora radicalmente la eficacia de sus reuniones aplicando unas sencillas pautas de conducta durante las mismas. Hay mucho más, pero si empiezas por aplicar este pequeño decálogo verás aumentar tu tiempo disponible, y los resultados de tus reuniones.

1

 

2

 

¿Te interesa saber cómo utilizarlo en tu negocio? ¡Estamos a tu disposición!

CONTACTA CON NOSOTROS:

talent@talentandvalue.es

Cómo trabajar las características de mi negocio desde la perspectiva del cliente

logo TV solo_50%

Introducción

  • A principios de la década del 2000, Fred Crawford y Ryan Mathews publicaron su libro “El mito de la Excelencia”, que representó un auténtico boom en el mundo de los negocios y la estrategia empresarial.
  • Durante los años 90, las empresas estuvieron siguiendo una corriente que impulsaba a ser “los mejores en todo”, y que los abocaba a la frustración y la casi imposibilidad de implantar sus estrategias.
  • Tomando como base varios estudios de intereses y valores de consumidores, Crawford y Mathews demostraron que los clientes tienden, cada vez más, a valorar sus “proveedores” en base a los valores humanos a los que ellos mismos dan importancia en su día a día.
  • En definitiva, los estudios hacían patenteza la importancia que están adquiriendo los valores humanos en la valoración que hacen los clientes respecto su nivel de satisfacción al hacer una compra.
  • Ante las presiones y los movimientos naturales de los mercados, las necesidades de los clientes van cambiando:
    • Asediados por un ataque constante por parte de los medios de comunicación, los clientes buscan fortalecer y hacer patentes sus propios valores.
    • Confundidos por un creciente número de opciones, los clientes luchan por la satisfacción sencilla
    • Cansados por un ritmo de vida que escapa de control en forma acelerada, buscan la forma de adaptarse.
    • A menudo, las empresas no se han percatado de estos cambios, y siguen utilizando los métodos tradicionales, que ya han sido probados. Tratan a los clientes como “órdenes de compra humanas”, en lugar de como seres humanos. El ejemplo típico es lo del vendedor de coches, que se esfuerza para convencer al cliente de que necesita un vehículo muy superior al que en realidad le hace falta realmente.
    • Lo que las empresas, negocios y comercios necesitan, es adoptar una cultura que reivindique la relevancia del cliente, basada en:
      • Considerar los valores humanos como un factor competitivo fundamental
      • Desarrollar los valores y atributos comerciales fundamentados en los valores humanos de los clientes (garantizando así la coherencia)
      • Comprender que “los valores” son más importantes que “el valor”

Los nuevos valores del consumidor

  • Precio versus valor:
    • el cliente, a pesar de la creencia general, no valora por encima de todo “el precio más bajo”. El que valora es obtener un equilibrio adecuado entre lo que ha pagado y el producto/servicio que ha recibido. Es decir, se estima más “un precio justo” que “el precio más bajo”.
    • Este último punto está evolucionando rápidamente a medida que la crisis hace estragos en las economías domésticas, y a menudo el cliente percibe el citado equilibrio bajo un prisma que pone en peligro la rentabilidad de los productos. Es decir, percibe el equilibrio cuando puede acceder a un producto de calidad superior a un precio muy bajo. En cualquier caso, los niveles de exigencia de los consumidores a este respeto se están incrementando considerablemente
  • Servicio versus “palabrería”:
    • Las empresas acostumbran a “llenarse la boca” respeto la calidad y valor de sus productos, y a veces olvidan que a menudo, para el cliente, lo importante son las cuestiones más básicas
  • La accesibilidad lo es todo.
    • Nadie quiere visitar una empresa o comercio salvo que esté seguro que se cumplirán sus expectativas: el exceso de opciones genera barreras
  • Se aprecia la intimidad:
    • Las personas buscan cortesía, respeto y comunicación. Garantizar que se siente tratado en esta línea será uno de los pilares fundamentales
  • Lo mejor no es suficiente:
    • Los clientes no compran “el mejor”, sino aquello que mejor se ajusta a su esquema de valores

La teoría es muy interesante, pero… ¿cómo traducir estos mensajes al día a día de nuestro negocio?

Podemos aplicar una metodología que nos ayude a identificar el posicionamiento de nuestro negocio o comercio en función de 5 atributos:

  1. Accesibilidad
  2. Experiencia
  3. Precio
  4. Producto
  5. Servicio

  • Esta metodología nos permite definir los niveles de calidad valorados, observados y/o deseados para los cinco atributos.
  • Existen diversas herramientas que nos pueden ayudar a obtener la información anteriormente mencionada.
  • Sobre la base de la información recopilada, podremos realizar nuestro propio diagnóstico y posteriormente el correspondiente plan de acción.

Si quieres saber más sobre este u otros temas, contacta con nosotros

www.talentandvalue.es