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El impacto de la digitalización en la comunicación interpersonal: #Hiperconectados ¿Es la Comunicación Digital la panacea?

articulo-blog-1La comunicación interpersonal ha hecho correr ríos de tinta en todos los ámbitos: psicológico, social, empresarial, etc. Ahora nos mueve la Comunicación Digital.

Las dificultades asociadas a la misma generan continuamente estudios, trabajos de campo, programas de training… Algunos trastornos del desarrollo, como los TEA (Trastornos del Espectro Autista, el TDAH (Trastorno por déficit de Atención con Hiperactividad), el TEL (Trastorno Específico del Lenguaje) están íntimamente ligados a estructuras cerebrales que procesan la información que reciben y emiten de modo diferente a la mayoría de personas, generando a quienes los padecen numerosos problemas de adaptación social y curricular.

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Vayamos al principio, a la definición de Comunicación:

Comunicación es el intercambio de informaciones entre dos o más personas. Esta comunicación es eficaz cuando se genere en la mente del receptor un duplicado de lo que quiere comunicar el emisor.

Según los expertos, entre lo que el emisor transmite y lo que el receptor entiende, añadiendo las casuísticas del medio utilizado, se produce una distorsión del 40% en el contenido del mensaje. Esto era antes. Digo antes, cuando los medios de que disponíamos exigían un elevado nivel de interacción y detalle por nuestra parte.

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Ahora todo ha cambiado. Vivimos en un mundo hiper conectado, en el que podemos transmitir cualquier mensaje a varios medios a la vez. En el que la tendencia es, cada vez más, a obviar la palabra en beneficio de la imagen. En el que los foros en los que publicamos nuestra información nos limitan la cantidad de palabras que podemos utilizar. En el que el receptor, cada día quiere leer u oír menos y ver más. En el que nos sentamos a una mesa y, en vez de hablar entre nosotros, estamos todos pendientes de publicar lo que estamos haciendo y con quién lo estamos haciendo.

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Vaya por delante que soy fan incondicional de los medios tecnológicos y digitales que nos están facilitando la vida. Aún recuerdo cuando tenía que ir a una presentación a un cliente con un maletín de piloto de aviación cargado de transparencia para poder presentar los resultados de nuestro trabajo. Un maletín que pesaba como un muerto. Y que no se te cayeran las transparencias al sacarlas del maletín…seguro que muchos lectores, si tienen menos de 35 años, no entienden nada de lo que estoy diciendo. Ahora me puedo ir al cliente con un USB o con un Tablet, y todo estará listo en minutos con mucho menos esfuerzo. Esto es genial no, lo siguiente.

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Tal vez por esta razón, nuestra sociedad se ha enamorado de tal modo de la comunicación digital que ha olvidado tener  en cuenta que también sufre distorsiones. De hecho, más que antes. Los mensajes se acortan y, por tanto, pierden matices. Hemos perdido el interés por la ortografía. Así, cuando los que le damos valor leemos un mensaje lleno de faltas, inmediatamente nos posicionamos en contra, a veces menospreciando el contenido, que puede ser valioso.

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Si los malentendidos provocados por dificultades en la comunicación han provocado enfermedades, disgustos, negocios frustrados, rupturas emocionales y otras tantas calamidades en el pasado, ¿es la comunicación digital la panacea que los va a resolver?

Rotundamente no, estimado lector. La comunicación digital es un regalo que nos permitirá, si la utilizamos adecuadamente, complementar todas nuestras otras vías de comunicación con nuestro entorno.

No tiene sentido que elaboremos rigurosos planes de contenidos en nuestras redes sociales y dejemos de llamar a nuestros potenciales clientes para intentar cerrar una operación pendiente, incluso para saber cómo les va.

“Vomitar” información indiscriminadamente hacia el hiper espacio digital y comunicarse no son sinónimos.

Las herramientas digitales de apoyo a la comunicación son eso, apoyos que complementan los canales por los que nos hemos comunicado siempre.

Nada, querido lector, sustituirá nunca a una sonrisa o una palabra amable hacia tu interlocutor mirándote a la cara.

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Así que, si de veras quieres comunicarte, utiliza las herramientas que la transformación digital pone a tu disposición, pero trata de no olvidar el aspecto puramente humano que lleva implícito.

 

#AtencionalCliente

Lo que vais a ver en nuestra viñeta puede parecer imposible, surrealista, raro, la anti-atención al cliente…pero…es una anécdota real. Y en cuanto la vivimos nos pusimos a pensar en este artículo.

¿Cómo espera sentirse tratado el cliente?

AtencionalCliente por pepgv

Aunque parezca “de libro” o de “P3 de gestión de empresa”, no es infrecuente encontrar que se trata al cliente como si se le estuviese haciendo un favor. Siempre hemos defendido que el cliente es el centro de cualquier iniciativa empresarial. Y muchas de ellas fracasan por diversos motivos. Uno de los principales puede ser este. Mientras el cliente esté  cautivo de nuestro producto/servicio, no habrá problema. Pero, ¿Qué pasa si puede ir a buscar lo mismo a otro sitio donde le traten mejor?¿Qué harías tú?

Es tan sencillo como reflexionar sobre lo que esperas encontrar cuando el cliente eres tú. A continuación te daremos algunos trucos. Nada originales, pero por sabidos a veces olvidados.

  • Si estás en un establecimiento, saluda al cliente que entra durante los primeros 30 segundos, aunque estés ocupado, transmítele que te has dado cuenta de que ha entrado. Si atiendes por teléfonoo, identfícate, y pregunta en qué puedes ayudar. Y no olvides sonreír.
  • Interésate por los deseos del cliente, investiga qué desea, trata de encontrar los motivos emocionales que hay detrás del producto o servicio que le interesan. el 80% de la decisión de compra tiene que ver con ellos.
  • Argumenta las caracterísicas del producto o servicio que intentas vender, poniéndolo en relación con los deseos y necesidades del cliente.
  • Ofrece una pueba que despeje sus dudas.
  • Sé claro, conciso y transparente en las condiciones de venta.
  • Identifica cuándo es un buen momento para cerrar la venta, y no lo dejes pasar.

Y, sobre todo, durante todo el proceso, sé extremadamente amable y educado.

¿Quieres saber más? Descúbrelo aquí

 

Mentoring versus Coaching: nuestra visión acerca de un proceso de acompañamiento efectivo (1)

Hace apenas cinco años, las alusiones a procesos de Coaching procedían, en su mayor parte, de los países anglosajones.

A lo largo de estos años, tanto la utilización el término como la práctica del Coaching se han convertido en un fenómeno más o menos corriente en nuestro entorno.

Sin embargo, y dado que éste es una disciplina en estado evolutivo en España, persiste cierto grado de incertidumbre y/o desconocimiento respecto del mismo. Adicionalmente, parece haberse convertido en una especie de “moda” asociada al desarrollo de las personas. En el entorno socioeconómico actual, y dada la escasez de recursos motivadores y de presupuestos para contribuir al mismo, aparece como una alternativa para mantener cierta actividad en ese sentido. En paralelo, la explosión que ha experimentado la actividad, ha provocado la entrada en el mercado de una cantidad importante de Coachs, de diversa procedencia, perfil y preparación.  Desde estas líneas, nos gustaría aportar nuestra visión al respecto, así como poner de manifiesto las diferentes alternativas y enfoques de trabajo recomendados en función de las circunstancias.

Existen distintas definiciones y/o visiones acerca de la definición de los procesos de acompañamiento.

Numerosos profesionales del sector definen el Coaching como una asociación profesional que refuerza el logro de resultados extraordinarios basados en los objetivos fijados por el individuo, equipo u organización, proporcionando un espacio seguro, confidencial, energético y creativo para ahondar en el aprendizaje, acelerar la acción y mejorar el rendimiento.

La línea entre coaching y mentoring parece muy fina, y así lo atestiguan las definiciones que diversos  expertos hacen sobre mentoring.

El Mentoring consiste en desarrollar, cuidar, compartir y ayudar en una relación en la que una persona invierte tiempo, know-how y esfuerzo en potenciar el desarrollo de otra persona, en el ámbito de los conocimientos y las habilidades, y dar respuestas a necesidades críticas de la vida de esa persona en direcciones que preparan al individuo para una productividad mayor o un éxito en el futuro.

Sin embargo, existen diferencias sustanciales entre un tipo de proceso u otro.

Principales características del Coaching:

  • El coaching persigue el desarrollo del individuo implicado a través de su propio descubrimiento
  • El coaching trabaja desde una perspectiva global, impulsando en el coachee un proceso de reflexión que afecta a todos los ámbitos de su vida
  • El coaching trabaja desde una perspectiva “psicológica” con el individuo
  • En coaching nunca se le dan consejos al coachee, se parte del supuesto de que nadie mejor que él mismo para saber qué es lo que necesita.
  • El coaching se apoya a menudo en técnicas alternativas de desarrollo personal, como pueden ser la meditación, el tai-chi, el yoga, etc.
  • La profesión de coach requiere de preparación específica. Actualmente, se imparten cursos que oscilan entre 80 y 250 horas aproximadamente

Principales características del Mentoring:

  • El mentoring persigue el desarrollo del individuo implicado a través de la aportación de herramientas técnicas concretas
  • El mentoring se circunscribe al ámbito profesional del individuo
  • El mentoring trabaja desde una perspectiva técnica con el individuo
  • En mentoring se orienta al individuo, apoyándole en la toma de decisiones y aportándole herramientas concretas que le ayuden a resolver aquellas cuestiones que no sabe cómo abordar.
  • El mentoring se apoya en técnicas de management específicas: gestión y planificación, gestión de reuniones, gestión de equipos
  • Para ejercer de mentor, es imprescindible tener un background en management, avalado por años de experiencia en el ejercicio de la función.

Coaching: casos en los que es recomendable

  • La persona implicada está altamente concienciada sobre la conveniencia de abordar el proceso
  • La persona implicada está dispuesta a revisar varios aspectos de su vida, y a asumir el impacto que eso pueda tener en sus planes y en su futuro
  • La persona implicada está dispuesta a profundizar en “su propio yo”
  • La persona implicada confía plenamente en el coach
  • La persona implicada no tiene prejuicios respecto de las diversas técnicas introspectivas que se utilizan
  • El coach está adecuadamente preparado

Mentoring; casos en los que es recomendable

  • La persona implicada precisa aprender técnicas específicas en management
  • La persona implicada desea desarrollarse profesionalmente, y no manifiesta interés abierto en profundizar sobre otros ámbitos de su vida
  • La persona implicada asume que precisa cierto aprendizaje respecto de diversas técnicas, y está dispuesto a invertir esfuerzo en ello. .
  • La persona implicada respeta profesionalmente al mentor, y confía en su capacidad para transmitirle conocimientos y para orientarle.

En definitiva, deberíamos escoger uno u otro tipo de proceso analizando todas estas variables, y optando por el modelo que mejor encaje en las circunstancias de la persona implicada y de la organización.

Este post pretende ser la introducción a una serie de ellos, todos relacionados con esta temática, en los cuales trataremos de ilustrar los puntos mencionados anteriormente a través de ejemplos concretos obtenidos en nuestra experiencia en este campo.

Una reflexión acerca de la responsabilidad

Estos días se habla mucho en “petit comité” de la próxima huelga general, convocada por los sindicatos para este miércoles 29. Nos planteamos unos a otros qué postura vamos a adoptar, tanto nosotros como nuestros conocidos, amigos, y diversos actores de nuestro entorno. En una de esas conversaciones, me llegó la información de un jefe que, al no tener claro qué postura adoptar ni que aconsejar a sus colaboradores, decidió tomarse toda esta semana de vacaciones para evitar enfrentarse a una situación que, con toda probabilidad, no sabía muy bien cómo resolver. Lo primero que se me ocurrió fue pensar en la falta de responsabilidad hacia su gente y su empresa que esa decisión implica. Y así es como este es el tema que he escogido para el post de esta quincena.

Me he tomado la molestia de buscar una definición de la palabra “responsabilidad”, que, aunque de sobra conocida por todos, creo que es útil encuadrar bien antes de hablar de ella.

La palabra responsabilidad proviene del latín responsum, que es una forma de ser considerado sujeto de una deuda u obligación (ejemplo: “Los conductores de vehículos a motor son responsables por los daños causados por sus máquinas”).

La responsabilidad es un valor que está en la conciencia de la persona, y que debe permitirle reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Una vez que pasa al plano ético (puesta en práctica), persisten estas cuatro ideas para establecer la magnitud de dichas acciones y afrontarlas de la manera más prepositiva e integral, siempre en pro del mejoramiento laboral, social, cultural y natural.

El cumplimiento responsable a nuestra labor humana, sea cual fuere, se regiría por principios como:

  • Reconocer y responder a las propias inquietudes y las de los demás.
  • Mejorar sin límites los rendimientos en el tiempo y los recursos propios del cargo que se tiene.
  • Reporte oportuno de las anomalías que se generan de manera voluntaria o involuntaria.
  • Planear en tiempo y forma las diferentes acciones que conforman una actividad general.
  • Asumir con prestancia las consecuencias que las omisiones, obras, expresiones y sentimientos generan en la persona, el entorno, la vida de los demás y los recursos asignados al cargo conferido.
  • Promover principios y prácticas saludables para producir, manejar y usar las herramientas y materiales que al cargo se le confiere.

La anécdota que ha desencadenado este escrito me ha dado que pensar en referencia a un tema que es para mí recurrente cuando pienso en entornos empresariales (y que es casi siempre). En los últimos tiempos, se habla, escribe y especula constantemente acerca de los diversos medios, métodos, enseñanzas, etc., de los que puede rodearse un directivo/mando para mejorar su gestión. En contadísimas ocasiones, los gurús del mundo económico y empresarial aluden al sentido de la responsabilidad como paradigma o base para garantizar una gestión adecuada. Parecería que, como el valor en el ejército, a un directivo o mando el sentido de la responsabilidad “se le supone”.

La realidad es que, a menudo, los comportamientos poco eficientes de los mandos tienen que ver más con la necesidad de aprender a asumir y ser consecuentes con la responsabilidad que les ha tocado que con la ausencia de otras competencias más soft.

Asumir la responsabilidad no ya sobre los propios actos, sino sobre los actos y resultados de otras personas, es tarea difícil y a menudo poco agradable. Resulta muy poco atractivo afrontar cuestiones como la del próximo día 29, e implica tomar numerosas decisiones (¿penalizaremos la ausencia de nuestro equipo?¿será el mismo criterio para aquellos que intenten venir a trabajar y no lo consigan que para los que no lo intenten?¿Cómo les apoyaremos si se encuentran con dificultades?¿cuántas alternativas tenemos?¿podemos decidir por nosotros mismos o debemos implicar a otros en la decisión?… la lista podría ser aún mucho más larga).

Entender que la responsabilidad, a menudo lleva aparejados momentos de incertidumbre, riesgo a equivocarse, decisiones incómodas, tareas poco atractivas, nos obliga a reflexionar también acerca de la coherencia y honestidad personal de aquellas personas que ostentan “responsabilidades”.  Evidentemente, no estaremos en posición de actuar de forma responsable si carecemos de ellas en un grado mínimo.

El impacto que tiene en los resultados de la gestión empresarial la no asunción de la propia responsabilidad es, casi siempre, nefasto, se vea inmediatamente o no. Más tarde o más temprano la cuestión aparecerá por algún lado. En el caso de la anécdota que nos ocupa, la decisión del jefe ha generado que varios subordinados que tenían pensado acudir al trabajo, se acojan a la posibilidad de tomarse un día tipificado como de “asuntos propios”. En cuestiones de mayor magnitud, la bola va creciendo, y se va generando un clima de evitación de la responsabilidad que redunda en numerosas ineficiencias y pérdidas económicas de difícil cuantificación.

Tal vez, quienes nos dedicamos a asesorar a mandos y directivos deberíamos reflexionar al respecto, y orientar nuestro trabajo de tal modo que dé a la dificultad para asumir responsabilidades la importancia que tiene, y la sitúe entre las cuestiones de máxima prioridad. Tal vez, detrás de esa supuesta ceguera nuestra respecto de este tema, se esconde cierta prevención a cuestionar algo que se supone incuestionable. Tal vez, deberíamos perder un poco el miedo a trabajar con nuestros clientes  una competencia de vital importancia para el adecuado desarrollo de su actividad.

Mantener el nivel de motivación y compromiso en tiempos difíciles: “cuando el hambre entra por la puerta, el amor sale por la ventana”.

En estos tiempos que corren, y con la coyuntura actual, todos nos estamos enfrentando, en mayor o menor medida, a las dificultades. Algunos sólo ven mermar sus beneficios. Otros ven cómo el vecino de al lado es “víctima” de un ERE. Otros ven, con impotencia, cómo se desmonta lo construido durante años de esfuerzos. Otros se han salvado milagrosamente, pero ya han sido capturados por el miedo a perder. Otros creen, todavía, que las cosas mejorarán antes de que les toque sufrir, y se dan el lujo de “hacerse los ciegos”.
En mayor o menor medida, más de cerca o más de lejos, todos estamos vislumbrando como “el hambre entra por la puerta”, como se acercan o ya tenemos serias dificultades para garantizar la supervivencia. Aparentemente, tenemos a nuestra disposición gran cantidad de información acerca de las palancas que podemos utilizar para mantenernos. Los discursos de los gurús se han llenado de “fórmulas mágicas” que nos ayudarán a capear la crisis: excelencia para sobrevivir, liderazgo para sobrevivir, métodos para sobrevivir, y podríamos citar un largo etcétera.
La realidad es que nadie, ni los que saben mucho, tenemos una perspectiva clara de hasta dónde podemos llegar a descender, cada uno desde dónde esté, o de cuáles de las medidas que tomamos nos encaminan o no hacia la resistencia. Esto es debido a que hace muchos años que la sociedad no se enfrenta a una crisis como ésta, que ha atacado duramente a los cimientos del sistema en el que hemos basado el crecimiento de las últimas décadas.
En este contexto, se hace imprescindible regresar a los valores históricos, a los que resultaban eficientes antes de que nos creyésemos que nuestra capacidad de generar riqueza no tenía límites. Es preciso volver a sustentarse en los valores que han aportado soluciones en tiempos de escasez, que muchos ni recuerdan.
Yo aún puedo recordar a mi madre haciendo muchos números para que el sueldo de mando intermedio de mi padre diese para sacar adelante a una familia con cuatro adolescentes. He esperado con ilusión a que mi hermano mayor se cansase de unos tejanos para heredarlos, y he dado montones de horas de clases de repaso para ahorrar para unos zapatos. Pero lo que entonces parecía normal (compartir recursos escasos, asumir la frustración, asumir responsabilidad sobre el bien común, sobrecargarse de trabajo para contribuir) hoy se nos aparece como algo injusto, que seguramente es culpa de otros, y que nos obliga a sufrir “por su culpa”. Es en ese punto donde “el amor sale por la ventana”.
Si la motivación y el compromiso de todos los que estamos implicados en un mismo barco es difícil de mantener en época de “vacas gordas”, ¿cómo no será ahora de difícil, cuando sobrevivir es un auténtico reto?
El amor sale por la ventana cuando olvidamos que la supervivencia es responsabilidad de todos los implicados. Cuando empezamos a mirar al otro al microscopio para encontrar qué ha hecho para contribuir a nuestras actuales dificultades, pero olvidamos reflexionar acerca de nuestros propios errores. Cuando empezamos a pensar que mejor dividimos la atención por si las cosas acaban mal, así tendremos un plan B, en vez de concentrarnos en resolver. Cuando empezamos a aflojar el nivel de esfuerzo porque, total, hagamos lo que hagamos los resultados no dependen sólo de nosotros.
El gran reto está en evitar que “el amor salga por la ventana” cuando las dificultades se acercan. Pero, ¿Cómo? Es en este punto donde debemos plantearnos volver a poner “de moda” el concepto de “administración de recursos escasos” que, recordémoslo, es el principio de Economía. Es el momento de resucitar comportamientos que creíamos que ya no eran necesarios tales como asumir nuestra parte de responsabilidad en la contribución a los resultados, asumir la precariedad no como una enfermedad sino como parte de nuestro entorno, asumir la necesidad de compartir, heredar, aportar, reflexionar, estrecharnos, ser generosos desde la escasez, etc.