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Luces y sombras de las nuevas tecnologías: de la solución al conflicto ético

Hace un tiempo que tenemos ganas de escribir este artículo. Esta semana, con el cierre de Discos Castelló como noticia estrella, parece un buen momento para esta reflexión.

Se acaban 88 años de historia de un icono del culto musical. Hoy son tristemente famosos por ser una de tantas víctimas que está dejando a su paso la revolución tecnológica.

Vaya por delante que entendemos y apreciamos las ventajas y oportunidades que las nuevas tecnologías están aportando a la sociedad. Bajo ningún concepto queremos posicionarnos como críticos o “anclados en el pasado”. Nosotros mismos estamos trabajando en la digitalización de algunos servicios. Es ley de vida: evolucionar o morir.

Las nuevas tecnologías nos permiten estar en contacto con lo que ocurre en tiempo real. Miles de aplicaciones permiten superar y/o monitorizar enfermedades, acercar los beneficios sociales, culturales y tecnológicos al ciudadano, ser más productivas a laluces y sombrass empresas. Generan nuevas oportunidades de negocio y contribuyen a la solución de pequeños problemas cotidianos al usuario con una facilidad y rapidez pasmosas. Estas son las luces.

Uno de los más claros ejemplos son las plataformas de pedidos de comida a domicilio. Que ofrecen una solución al usuario ha quedado sobradamente demostrado visto el crecimiento de éstas, y las operaciones de fusiones y adquisiciones que han generado. Ofrecen, también, a los negocios de la restauración, uno de los sectores más tocados por la crisis, la posibilidad de incrementar su facturación. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce. Analicemos el proceso de compra y sus consecuencias con algo más de detalle.

Las plataformas ofrecen sus servicios a negocios de restauración de todos los tamaños y políticas de empresa, sin preocuparse de las consecuencias. Es normal. Su “core business” no es la gestión de personas o negocios. Es instalar su plataforma en cuantos más locales mejor. Los negocios de restauración aceptan con facilidad. Todo parecen ventajas. Pueden acceder a clientes a los que antes no tenían acceso. Amplían su abanico de posibilidades. Se les ofrece la oportunidad de fidelizar al cliente que no puede salir. Y todo a un coste muy módico para ellos…aparentemente. Una vez instalada la plataforma, aparecen las dificultades para operativizar el servicio. El local puede mantener la plataforma abierta tantas horas como quiera. Más horas de apertura, más pedidos. Parece fácil. En este punto del proceso, interviene el reto del reparto. La plataforma promete la entrega en 45 minutos. Los repartos se realizan habitualmente en moto. Un nuevo mercado de trabajo para jóvenes (en su mayoría estudiantes, universitarios muchos de ellos) ansiosos de una oportunidad de iniciar su andadura laboral. Una vez más, parece una ventaja, un “win win” para todos los intervinientes. El usuario pide y obtiene su comida, el local amplía su facturación, el joven accede a un trabajo a tiempo parcial que le permite sentirse “dentro de la sociedad”. Sin embargo, aquí aparecen las dificultades. ¿Quién puede permitirse tener a un motorista en plantilla durante las 14 horas diarias que puede estar abierta la plataforma? ¿Cuántas horas al día le conviene al local mantenerla abierta? ¿Cómo se resuelven los turnos de trabajo? ¿Y los contratos?  Aquí  aparecen los aspectos menos amables de la gestión empresarial: insuficiente capacidad de planificación, ambición sin medida, procesos de negocio mal ajustados, incapacidad para gestionar las exigencias del cliente, etc. Las soluciones serán, siempre, complejas, y será necesario reflexionar en profundidad para identificar aquellas que equilibren rentabilidad y ética. Eso sí, siempre que la ética importe. En los casos en los que no es así, las consecuencias son fatales para el trabajador que efectúa el reparto. Pongamos como ejemplo la mayor franquicia de restaurantes de comida asiática que opera actualmente en el mercado español. Esta empresa mantiene abiertas en sus locales las plataformas de pedidos a domicilio 12 horas diarias. No están dispuestos a renunciar a ningún pedido. Sin embargo, no es rentable mantener dos repartidores con contrato de tiempo completo. Tampoco es rentable disponer de dos vehículos para el reparto. La solución es fácil: dos repartidores contratados a tiempo parcial. Si puede ser, mejor que dispongan de moto propia. Si el trabajador aporta su vehículo, se le obligará a instalar, a su propio cargo, el baúl isotérmico de entregas. Con modalidades contractuales de “apoyo a emprendedores” que garantizan a la empresa poder prescindir del trabajador de la noche a la mañana en los primeros 364 días de la relación contractual bajo pretexto de no superación de período de prueba. Por  tanto, al trabajador no se le puede estropear la moto ni puede coger la gripe. En cualquiera de esos casos, será despedido fulminantemente durante las siguientes 24 horas por no superación del período de prueba. El trabajador no dispone de un cuadrante horario. Simplemente, tiene que estar disponible para cuando le llamen. El local recibe un pedido. Exige al trabajador que se presente en el local a recoger para la entrega en menos de 15 minutos. Esté donde esté y sean cuales sean las horas que tiene contratadas. Si no se presenta a tiempo, podrá ser despedido de inmediato. Una vez entregado el pedido, tendrá que regresar al local a reintegrar el importe y albarán del mismo. Aunque sea hora punta, se le enviará de vuelta a la “libertad” si no han entrado pedidos en su ausencia. De este modo se ahorrarán… ¿15 minutos de trabajo retribuido? La mayor parte de los meses, realizará casi el doble de horas que tiene contratadas. Pero no queda rastro de ellas. Ya se ocupa la empresa de que así sea. Por tanto, percibirá el salario pactado por las horas contratadas, no por las realmente efectuadas. Un mes tras otro se le prometerá que “se le compensará”. El argumento para su disponibilidad permanente es, siempre, la conservación del puesto de trabajo. El trabajador resistirá así durante meses, renunciando a toda vida familiar o social para conservar su puesto. Su vehículo envejecerá a marchas forzadas a cambio de recibir el importe de los depósitos de gasolina (nada para el mantenimiento del mismo). Así hasta que un mal día se le caiga el baúl durante un reparto, se caiga de la moto y necesite recibir atención médica. En el momento en que se comunique a la empresa el incidente, el trabajador tardará 24 horas en recibir el burofax de despido. No hay caso para defenderle en ningún foro. Estaba en período de prueba. No hay pruebas de ninguna de las presiones y abusos que ha soportado. El impacto en su estabilidad personal no se puede calcular. Pero no importa, hay miles de jóvenes en busca de una oportunidad laboral. La empresa dispondrá de otra “víctima” en menos de una semana. Y seguirá el abuso. No es un cuento, es la descripción literal de casos reales.

Estamos seguros de que la empresa que desarrolló la plataforma de pedidos y la comercializa no pensó en ningún momento que su idea, además de mucho dinero, generaría muchas víctimas. Tampoco quien inventó internet, probablemente, pensaba que éste puede ser el fin del talento y el conocimiento tal como los entendíamos. Ahora están en la red, al alcance de cualquiera que los quiera piratear y utilizar en su propio beneficio. Éstas son las sombras.

Aquí, queridos lectores, entra la ética. Cuando ésta falla, ni siquiera la revolución tecnológica, con todo lo que nos ha aportado, es buena.

 

Cómo trabajar las características de mi negocio desde la perspectiva del cliente

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Introducción

  • A principios de la década del 2000, Fred Crawford y Ryan Mathews publicaron su libro “El mito de la Excelencia”, que representó un auténtico boom en el mundo de los negocios y la estrategia empresarial.
  • Durante los años 90, las empresas estuvieron siguiendo una corriente que impulsaba a ser “los mejores en todo”, y que los abocaba a la frustración y la casi imposibilidad de implantar sus estrategias.
  • Tomando como base varios estudios de intereses y valores de consumidores, Crawford y Mathews demostraron que los clientes tienden, cada vez más, a valorar sus “proveedores” en base a los valores humanos a los que ellos mismos dan importancia en su día a día.
  • En definitiva, los estudios hacían patenteza la importancia que están adquiriendo los valores humanos en la valoración que hacen los clientes respecto su nivel de satisfacción al hacer una compra.
  • Ante las presiones y los movimientos naturales de los mercados, las necesidades de los clientes van cambiando:
    • Asediados por un ataque constante por parte de los medios de comunicación, los clientes buscan fortalecer y hacer patentes sus propios valores.
    • Confundidos por un creciente número de opciones, los clientes luchan por la satisfacción sencilla
    • Cansados por un ritmo de vida que escapa de control en forma acelerada, buscan la forma de adaptarse.
    • A menudo, las empresas no se han percatado de estos cambios, y siguen utilizando los métodos tradicionales, que ya han sido probados. Tratan a los clientes como “órdenes de compra humanas”, en lugar de como seres humanos. El ejemplo típico es lo del vendedor de coches, que se esfuerza para convencer al cliente de que necesita un vehículo muy superior al que en realidad le hace falta realmente.
    • Lo que las empresas, negocios y comercios necesitan, es adoptar una cultura que reivindique la relevancia del cliente, basada en:
      • Considerar los valores humanos como un factor competitivo fundamental
      • Desarrollar los valores y atributos comerciales fundamentados en los valores humanos de los clientes (garantizando así la coherencia)
      • Comprender que “los valores” son más importantes que “el valor”

Los nuevos valores del consumidor

  • Precio versus valor:
    • el cliente, a pesar de la creencia general, no valora por encima de todo “el precio más bajo”. El que valora es obtener un equilibrio adecuado entre lo que ha pagado y el producto/servicio que ha recibido. Es decir, se estima más “un precio justo” que “el precio más bajo”.
    • Este último punto está evolucionando rápidamente a medida que la crisis hace estragos en las economías domésticas, y a menudo el cliente percibe el citado equilibrio bajo un prisma que pone en peligro la rentabilidad de los productos. Es decir, percibe el equilibrio cuando puede acceder a un producto de calidad superior a un precio muy bajo. En cualquier caso, los niveles de exigencia de los consumidores a este respeto se están incrementando considerablemente
  • Servicio versus “palabrería”:
    • Las empresas acostumbran a “llenarse la boca” respeto la calidad y valor de sus productos, y a veces olvidan que a menudo, para el cliente, lo importante son las cuestiones más básicas
  • La accesibilidad lo es todo.
    • Nadie quiere visitar una empresa o comercio salvo que esté seguro que se cumplirán sus expectativas: el exceso de opciones genera barreras
  • Se aprecia la intimidad:
    • Las personas buscan cortesía, respeto y comunicación. Garantizar que se siente tratado en esta línea será uno de los pilares fundamentales
  • Lo mejor no es suficiente:
    • Los clientes no compran “el mejor”, sino aquello que mejor se ajusta a su esquema de valores

La teoría es muy interesante, pero… ¿cómo traducir estos mensajes al día a día de nuestro negocio?

Podemos aplicar una metodología que nos ayude a identificar el posicionamiento de nuestro negocio o comercio en función de 5 atributos:

  1. Accesibilidad
  2. Experiencia
  3. Precio
  4. Producto
  5. Servicio

  • Esta metodología nos permite definir los niveles de calidad valorados, observados y/o deseados para los cinco atributos.
  • Existen diversas herramientas que nos pueden ayudar a obtener la información anteriormente mencionada.
  • Sobre la base de la información recopilada, podremos realizar nuestro propio diagnóstico y posteriormente el correspondiente plan de acción.

Si quieres saber más sobre este u otros temas, contacta con nosotros

www.talentandvalue.es